Apenas cabe duda de que los clientes felices son oro para el negocio, e investigar acerca de los niveles de satisfacción es donde la búsqueda del tesoro tiene inicio.
La satisfacción en el mundo de los negocios marca la diferencia entre el éxito y el fracaso o, por lo menos, entre la excelencia y la mediocridad, la expansión y el estancamiento. Pero no es fácil determinar los factores que la definen en este campo. Es duro, pero vital.
¿Y por qué es vital? Básicamente porque los clientes felices son fieles y, a la larga, esto genera mayores beneficios para nuestra empresa, y más en el ámbito B2B, donde los ciclos de venta suelen requerir tiempos más largos.
1. Tienes que tener claro lo que quieres y establecer una evaluación constante
Necesitas información para tomar las decisiones y es aquí donde entran las encuestas de satisfacción.
Saber qué es lo que necesitas saber es el paso más importante de todos y determina el tipo de preguntas que vas a hacer. Sólo cuando concluyas los “¿por qué?” pasarás a los “¿cómo?”
Hay muchas empresas que tratan de generar ese feedback en el día a día preguntando a sus clientes qué es lo que les molesta de su servicio, por ejemplo, o también estableciendo un espacio en el que puedan enviar y escribir sus sugerencias.
El alto valor de las encuestas a consumidores no se queda en el hecho de poder establecer grandes estadísticas que nos sitúen como referentes en algún punto del tiempo, sino que debe ser un proceso de evaluación continúo porque la satisfacción es algo que varía con asiduidad.
2. La encuesta al cliente
Puede que tu empresa necesite saber cómo responden los consumidores a un producto en un momento concreto, pero esto no significa que no se necesite una interacción más formal con el cliente, y por un período de tiempo más largo.
Si sólo tomas el pulso al feedback del día a día, lo que realmente estás obteniendo son las impresiones ante una interacción específica. Esto puede ser un análisis interesante tras una experiencia de venta concreta; pero con una encuesta de satisfacción más formal, conseguirás un cuadro más amplio de las perspectivas que los consumidores tienen de ti o de tu producto.
3. Frecuencia
La frecuencia con la que se realice una encuesta de satisfacción depende de la complejidad de la relación con el consumidor. Si las relaciones son complicadas porque, por ejemplo, son muchos los factores que intervienen en la decisión de compra, por norma general se necesitarán más encuestas.
Este factor también puede responder a los ciclos y ritmos del engagement, que en el caso del B2B suelen ser más largos.
4. ¿Qué preguntar?
La Net Promoter Score (NPS) es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en sus recomendaciones con preguntas del tipo: “¿cómo de probable es que nos recomiendes/ recomiendes nuestro producto a un amigo?”
Es una buena herramienta porque permite que las encuestas sean cualitativas en naturaleza pero cuantitativas en resultados.
Elaborar y realizar este tipo de cuestionarios implica también un coste de dinero y de personal, pero es una oportunidad para fortalecer los niveles de satisfacción.
Es importante agradecer la participación a los clientes que han respondido a las encuestas. También es importante compartir feedback con ellos y dar indicaciones en clave de aprendizaje y futuras acciones que afectarán al negocio.
Cada día más, los clientes esperan que los empresarios los incluyan en sus círculos de discusión. Hay un énfasis importante en la colaboración y en la co-creación, donde los clientes juegan un importante papel desde el inicio del desarrollo del producto, especialmente en B2B.